프론트 직원의 태도와 고객의 만족도

지난 달에 내가 운전하는 자동차가 감자기 시동이 걸리지 않는 것이었다. 다행히 다른 사람의 도움을 받아서 점프하여 다시 사동이 결려서 움직일 수가 있었는데 그냥 괜찮겠지하고 넘어갔다. 그런데 지난 두 달 사이에 그런 일이 서너 차례 일어났다. 그래서 자동차의 기록을 보니까 내가 약 1년 6개월 전에 자동차 수리점에서 베터리를 바꾼 기록이 있어서 그 자동차 수리점에 갔다. 그랬더니 그 곳의 사람이 바데리를 검사하고는 바데리의 상태가 괜찮다고 하면서 그냥 가라는 것이었다. 그 자동차 수리점은 미국의 큰 자동차 수리점 중에 하나였고 내가 상당히 오랬동안 사용을 하였던 곳이었다. 그러면서 바데리가 나쁘다고 생각하면 다른 곳에 가서 한번 검사를 받아보라는 것이었다. 그 이후 또 다시 차가 시동이 걸리지 않는 경우를 한 두차례 당하여서 주위에있는 다른 자동차 수리점에 가서 바데리 검사를 받았더니 바데리의 상태가 아주 나쁘다는 것이었다. 그래서 그 기록을 다시 가지고 원래 수리점으로 가서 밧데리 검사를 다시해달라고하였는데 그 메니저는 차를 나누고 가라고 하고는 두 세 시간 이후에 오라고 해서는 자신이 다시 검사하였는데 바데리의 상태가 아주 좋다고 말하는 것이었다. 내가 다른 곳에서 검사한 기록을 보여주어도 쳐다보지도 않고 무조건 바데리가 좋다는 말만 반복하였다. 그래서 다시 한인이 운영하는 작은 자동차 수리점에 가서 검사를 해보니 역시 바데리가 아주 나쁜 상태라고 하면서 말해 주는데 그곳에서 당장 시동이 다시 걸리지 않아서 점프를 해주어야 했다. 나의 원래 수리점이 바데리가 분명히 나쁜 상태인데 그것을 교체해 주지 않으려는 심산이 분명하였다. (원래 수리점에서 36개월의 워런티가 있었다) 나는 그 자동차 수리점의 온라인에가서 전화를 하였더니 그 체인점 중에 다른 가게를 가 보라는 것이었다. 그래서 다른 가게를 찾아가서 밧데리 검사를 하였는데 그도 또 바데리 상태가 그리 나쁘지 않다고 하였다. 아마 그 회사의 정책인 것 같았다. 그런데 다행히도 그곳에서는 바데리 상태가 나쁘지 않지만 원하면 교체해 주겠다고 해서 무려 세 시간을 기다려서 밧데리를 교체받았다. 이 일을 겪으면서 아 미국에서도 이렇게 큰 회사도 이럴수가있구노 하고 깜짝 놀라고 실망을 받았다. 결국은 이렇게 해서 고객을 하나 잃는 것이었다.

그곳의 직원들이 일에 대한 동기부여가 되어있지 않고 또한 교객을 위한 서비스가 너무나 실망스러운 것이었다. 결국에는 바꾸어주어야하는데 밧데리를 바꾸어 주어서 그곳에서는 몇십불을 당장 손해 보는 것이겠지만 결국 그것을 해주지 않으려다가 고객을 하나 잃어버리게 된 것이다. 내가 아마 주식을 산다고 하면 그 자동차 수리점의 것은 사지 않을 것이다. 왜냐하면 그렇게 손님들을 잃고 결국은 사업이 망하게 될 것이기 때문이다. 이 자동차 수리점의 이름을 굳이 이곳에 밝히고 싶지는 않다.

이에 반하여 내가 스타벅스 커피점에 거의 매일 간다. 그곳을 방문할 때마다 그곳의 직원들이 손님들을 대하는 모습을 보면서 참 좋은 인상을 받는다. 항상 친절하고 작은 피해를 끼쳐도 꼭 그 이상으로 손실을 보상해 주고 때로는 그곳을 이용해 먹는 사람들에게까지도 그냥 다 받아주는 모습을 보면서 직원들이 정말로 잘 동기부여되어 있고 훈련이 잘되어 있다는 생각을 받는다. 결국 비지니스는 고객을 먹고 사는 것이다. 그런데 그 고객을 직접 대하는 프론트 직원들의 태도가 결국은 그 기업의 성패를 좌우하는 것이다. 그런 의미에서 프론트 직원들이 고객을 잘 섬길 수 있도록 하는 것이 지도력의 핵심이 아닐까 생각한다.